Mở đầu

Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, theo đó chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được nhà sản xuất dịch vụ quan tâm nhiều nhất. Người sử dụng dịch vụ luôn mong đợi và yêu cầu chất lượng dịch vụ phải tốt hơn bao giờ hết. Chính vì vậy, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ mà hoạt động chính là đánh giá chất lượng dịch vụ đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các cơ quan, tổ chức khi muốn triển khai một dịch vụ có hiệu quả tới khách hàng của mình. Đối với dịch vụ thư viện - thông tin (TVTT) cũng vậy, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được các nhà nghiên cứu và quản lý thư viện chú ý. Vậy chất lượng dịch vụ TVTT là gì? Đã có những biện pháp nào để đánh giá chất lượng loại hình dịch vụ này?

1. Dịch vụ thư viện - thông tin

Do bản chất của hoạt động TVTT là các quá trình thông tin. Các quá trình này tạo thành một vòng tuần hoàn khép kín, sự kết thúc của quá trình này là đầu vào cho quá trình tiếp theo. Cứ như vậy, thông tin được truyền tải thông qua các hình thức tổ chức dịch vụ như: dịch vụ mượn - đọc tài liệu, dịch vụ phổ biến thông tin có chọn lọc, dịch vụ dịch thuật… và giá trị của thông tin ngày càng được gia tăng. Để các quá trình thông tin được vận hành một cách liên tục và thông suốt, thư viện cần phải tổ chức một hệ thống dịch vụ đa dạng và có chất lượng, bao gồm cả các dịch vụ truyền thống và các dịch vụ điện tử. Các quá trình thông tin này sẽ làm kích thích nhu cầu tìm kiếm thông tin/ tài liệu của người sử dụng và làm thoả mãn nhu cầu tin của người sử dụng các dịch vụ TVTT. Như vậy, qua phân tích có thể hiểu: “Dịch vụ TVTT là những quá trình thông tin/ hoạt động thông tin nhằm thoả mãn nhu cầu tin và trao đổi thông tin/ tài liệu của một cá nhân/ tổ chức đang sử dụng các dịch vụ của cơ quan TVTT”.

Với những đặc thù cơ bản của dịch vụ như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu trữ, cộng với những yếu tố đặc trưng về nguồn lực thông tin, cơ sở vật chất, trang thiết bị và con người trong môi trường thư viện, chất lượng dịch vụ TVTT vẫn là một khái niệm khó định nghĩa, khó đo lường, đánh giá. Nếu chất lượng của những sản phẩm thư viện hữu hình như: danh mục, thư mục, biểu ghi... có thể được đo lường thông qua những quy định cụ thể, rõ ràng về các tiêu chuẩn hình dáng, màu sắc, chất liệu, khả năng phản ánh thông tin... thì dịch vụ TVTT lại trừu tượng hơn bởi những tính chất đặc thù của nó. Trong nhiều năm qua, các nhà nghiên cứu về Khoa học thư viện (Library Information Science - LIS) trên thế giới đã xem xét nhiều biện pháp để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT, tuy nhiên vẫn chưa có một định nghĩa nào được thừa nhận như một giá trị đúng đắn nhất về chất lượng dịch vụ TVTT. Các chuyên gia LIS, tuỳ theo từng quan điểm nghiên cứu và hướng tiếp cận đánh giá lại đưa ra một định nghĩa khác nhau. Năm 2001, tác giả Wisniewski [6] trong nghiên cứu của mình cũng đã chỉ ra rằng “Chất lượng dịch vụ thư viện là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ khi không hề có sự thống nhất nào”. Bài viết tìm hiểu các phương pháp đã được nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT để thấy được những ưu, nhược điểm trong từng quan điểm đánh giá.

2.  Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện - thông tin

Xem xét sự phát triển của công tác đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT có thể thấy các nghiên cứu được triển khai theo nhiều phương pháp khác nhau và có thể phân chia thành các hướng tiếp cận sau:

2.1. Phương pháp tiếp cận tài nguyên hệ thống (System resources approach)

Cách tiếp cận tài nguyên hệ thống được coi là việc sử dụng biện pháp đánh giá những yếu tố đầu vào (inputs) để đánh giá dịch vụ TVTT. Áp dụng phương pháp đánh giá này, thư viện đã tập trung vào: quy mô của ngân sách, số lượng và trình độ của viên chức, kích thước và thế mạnh của các bộ sưu tập... Phương pháp tiếp cận này đã được sử dụng để đánh giá dịch vụ TVTT từ rất sớm, những số liệu thống kê thu thập được coi là kết quả cuối cùng. Đặc trưng của phương pháp đánh giá này chính là: Sự nhận thức của các nhà cung cấp dịch vụ (các nhà quản lý thư viện hoặc người làm thư viện); Chú trọng mô tả về hiện tượng (có bao nhiêu tài liệu được lưu thông trong một thời gian nhất định? Số lượng lưu thông hàng ngày là bao nhiêu? Câu hỏi trả lời tham khảo nhiều không? Sách đặt hàng và mục lục theo ngày, tháng hoặc năm?…). Ngoài ra, cách đánh giá này tập trung vào việc thống kê bộ sưu tập.

Sơ đồ: Mô hình hệ thống (Systems Model)

Đánh giá chất lượng dịch vụ bằng phương pháp tiếp cận hệ thống có thể cung cấp cho các nhà quản lý và người làm thư viện các thông tin có giá trị (như sự gia tăng của các con số truy cập/ sử dụng dịch vụ). Tuy nhiên, các số liệu thống kê như thế chỉ mang tính chất đơn lẻ và không cung cấp bất kỳ hướng dẫn có ý nghĩa cho việc cải tiến hệ thống dịch vụ; không có những phân tích sâu hơn hay làm rõ những biện pháp đã được thực hiện. Có thể nói đây là cách tiếp cận đánh giá dịch vụ TVTT truyền thống, bởi nó chỉ nhìn vào những giá trị hữu hình hoặc cảm quan dựa trên quan điểm của những người làm thư viện để làm thước đo đánh giá.

2.2. Phương pháp đạt được mục tiêu (Objec- tive aproach)

Phương pháp đạt được mục tiêu là phương pháp mà một tổ chức áp dụng để đánh giá mức độ hoạt động dịch vụ đạt được bao nhiêu so với mục tiêu đề ra. Điều này có nghĩa là các thư viện xác định mục tiêu cho dịch vụ TVTT của họ, sau đó tiến hành đo hiệu suất (promance) và kết quả đầu ra (outputs) của hoạt động dịch vụ TVTT với các mục tiêu đã vạch sẵn từ trước.

Sơ đồ: Mô hình kết quả (Outcomes Model)

Như vậy, đối với cách tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT theo hướng này, các nhà quản lý thư viện cần phải xác định được một hình mẫu và các tiêu chí mà một dịch vụ thư viện cần phải có. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ lúc này sẽ phụ thuộc nhiều hơn vào môi trường bên ngoài của thư viện như: trình độ phát triển khoa học kỹ thuật và công nghệ, chính sách ưu tiên của từng đơn vị chủ quản… và tuỳ thuộc vào đặc thù của từng loại hình, từng hệ thống thư viện khác nhau sẽ có những tiêu chí đánh giá khác nhau. Phương pháp đạt được mục tiêu có thể sử dụng để phân tích chất lượng dịch vụ TVTT ở các cấp độ khác nhau. Cách tiếp cận này cho phép các thư viện tự quyết định các tiêu chuẩn chất lượng và mục tiêu cho các dịch vụ TVTT của mình. Thông qua kiểm tra, thanh tra chất lượng, các tổ chức hữu quan sẽ xem xét, đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng của thư viện đó có khả năng giúp thư viện hoàn thành sứ mạng một cách hiệu quả với hiệu suất cao nhất hay không? Mô hình này đặc biệt quan trọng đối với các thư viện có nguồn lực hạn chế, giúp các nhà quản lý có được cơ chế sử dụng hợp lý, hiệu quả những nguồn lực của mình để đạt tới mục tiêu đã định từ trước một cách hiệu quả nhất. Ưu điểm nổi bật của phương pháp này là có thể biến đổi linh hoạt trong từng môi trường thư viện khác nhau. Tuy nhiên hạn chế của phương pháp này chính là rất khó xác định được mục tiêu chung để đánh giá dịch vụ TVTT dẫn tới sự thiếu thống nhất trong việc so sánh về chất lượng dịch vụ của các thư viện khác nhau và ngay cả các thư viện trong cùng một hệ thống. 

2.3. Phương pháp tiếp cận quy trình (Pro- cesses approach)

Cách tiếp cận quy trình là việc xem xét tính liên tục và sự tương tác cả đầu vào cũng như đầu ra của các quá trình. Phương pháp tiếp cận quy trình nhìn vào đo lường hiệu suất và đánh giá như một khía cạnh của hiệu quả, đặc biệt là liên quan đến cách đầu vào được chuyển đổi thành đầu ra. Phương pháp này giúp chuyển đổi sự tập trung từ việc tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn, văn bản thành việc nắm bắt tư tưởng của sự cải tiến. Đầu vào là yếu tố bắt đầu một quá trình như con người, tài nguyên vật liệu, có thể có cùng lúc nhiều đầu vào và thường xuyên hoạt động tồn tại. Đầu ra là kết quả được chuyển giao từ quy trình nhắm đến sự mong đợi của khách hàng, có thể là bên ngoài hay nội bộ và thông thường đầu ra là một sản phẩm, một dịch vụ hay một đầu vào cho một quy trình khác.

Tiêu biểu cho cách tiếp cận quy trình là việc sử dụng bộ công cụ Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) để đánh giá chất lượng toàn diện. TQM được áp dụng trong lĩnh vực thư viện bắt đầu vào cuối những năm 1980. Những nguyên tắc cơ bản của TQM là: định hướng khách hàng, huấn luyện nhân viên về quản lý chất lượng, khả năng lãnh đạo của người quản lý, xây dựng kế hoạch chiến lược, quản lý quy trình hoạt động và đánh giá chất lượng hoạt động.

Ưu điểm nổi bật của phương pháp tiếp cận quá trình chính là sự cải tiến liên tục của chất lượng dịch vụ thông qua sự kiểm tra và khắc phục những sai sót trong quá trình tiến hành dịch vụ. Xây dựng được môi trường dịch vụ chuyên nghiệp, giảm chi phí, giảm sai sót trong việc triển khai dịch vụ. Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này là khó áp dụng ở một tổ chức thư viện nhỏ và khi thực hiện đánh giá chất lượng theo cách tiếp cận này cần có sự đồng thuận, tự giác của mỗi nhân viên trong thư viện. Vì đánh giá chất lượng dựa trên con người, không có một tiêu chuẩn nào được đặt ra, nó đòi hỏi sự trách nhiệm và thái độ nghiêm túc của mỗi nhân viên trong thư viện. Phương pháp này nghiêng về tổ chức, quản lý thư viện nhiều hơn là đánh giá chất lượng của các dịch vụ TVTT, chưa xây dựng được những khía cạnh cụ thể cho đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT mà mới nhấn mạnh về sự cải thiện các quy trình dịch vụ. Chính vì vậy, hiện nay cách tiếp cận này ít được các nhà nghiên cứu sử dụng.

2.4. Phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn (Stan- dardisation approach)

Phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn được tiến hành bằng cách tạo ra các thông số kỹ thuật phản ánh những đặc tính cần có của các loại hình dịch vụ thư viện. Điều này có nghĩa tiêu chuẩn được xem là công cụ đo lường, hoặc bộ thước đo - một phương tiện trung gian để miêu tả những đặc tính cần có của một dịch vụ TVTT nhất định. Chất lượng dịch vụ sẽ được đo bằng sự phù hợp của nó với các thông số hay tiêu chuẩn được quy định trước đó.

Tiêu biểu cho phương pháp tiếp cận này cần phải kể đến: Bộ tiêu chuẩn ISO được áp dụng ở Việt Nam để đánh giá chất lượng ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có hoạt động dịch vụ TVTT. Một số tiêu chuẩn đo lường chất lượng các dịch vụ TVTT đã được xây dựng và triển khai áp dụng trong thực tế, chẳng hạn như: ISO 10160:1997 (Thông tin và tài liệu - liên kết các hệ thống mở - Xác định các dịch vụ mượn liên thư viện); ISO 23950:1998 (Thông tin và tư liệu - Tra cứu thông tin (Z39.50) - Định nghĩa dịch vụ ứng dụng và đặc tả giao thức); ISO 11620:2014 (Thông tin và tư liệu - Chỉ số hiệu suất thư viện); ISO 2789:2013 (Thông tin và tư liệu - Thống kê thư viện quốc tế); ISO/TR 20983:2003 (Thông tin và tư liệu - Các chỉ số hoạt động cho các dịch vụ thư viện điện tử)...

Ngoài ra còn có các “Hướng dẫn quốc tế” về đo lường hiệu suất trong thư viện được công bố bởi Liên đoàn Quốc tế các hội và cơ quan thư viện (IFLA) cũng là một công cụ áp dụng cho các thư viện trường đại học. Để đưa các tiêu chuẩn này vào môi trường thư viện, các đơn vị quản lý thư viện thường ban hành những văn bản hướng dẫn thư viện. Các tiêu chuẩn của Hiệp hội các thư viện nghiên cứu (Association Reasearch Library - ARL); Hiệp hội Thư viện Mỹ (American Library Association - ALA) đã ban hành các tiêu chuẩn sau đây về đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT: Tiêu chuẩn dành cho thư viện đại học: Đánh giá hiệu suất (Standards for University Libraries: Evaluation of Performance -  1989); Chỉ dẫn về dịch vụ nghe nhìn trong các thư viện đại học (Guidelines for Audiovisual Services in Academic Libraries - 1987); Chỉ dẫn về tài nguyên truyền thông trong các thư viện đại học: Bản thảo (Guidelines for Media Resources in Academic Libra- ries: A Draft - 1998)…

Trong môi trường thư viện, cách tiếp cận đánh giá dịch vụ theo tiêu chuẩn đã tạo điều kiện cho các thư viện lựa chọn các tiêu chuẩn phù hợp nhất với thư viện của mình và phấn đấu theo các chuẩn đó. Tuy nhiên, rất khó khăn để triển khai các tiêu chuẩn đánh giá trên thực tế bởi cơ sở xây dựng tiêu chuẩn chưa thực sự xuất phát từ hiện trạng của mỗi thư viện nói riêng và từng hệ thống thư viện nói chung. Hơn nữa thuật ngữ “tiêu chuẩn” cho ta ý niệm về một khái niệm tĩnh, nghĩa là một khi các thông số kỹ thuật đã được xác định thì không phải xem xét hoặc rất ít khi thay đổi chúng. Trong khi đó khu vực dịch vụ là khu vực phát triển năng động nhất, hơn nữa dịch vụ TVTT lại gắn liền với những tiến bộ về khoa học, kỹ thuật và công nghệ, hệ thống thông tin, tri thức ngày càng có những biến đổi to lớn thì “tiêu chuẩn” của chất lượng các dịch vụ thư viện không thể là một khái niệm tĩnh.

2.5. Phương pháp tiếp cận sự hài lòng của người tham gia (Approach the satisfaction of contributor/ Disconfirmation)

Trong những thập niên gần đây, chất lượng dịch vụ không chỉ là sự phù hợp với các thông số kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà còn là sự đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ đó. Vì vậy, khi thiết kế một dịch vụ, yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của đối tượng sử dụng dịch vụ, để dịch vụ có được những đặc tính mà người sử dụng mong muốn. Theo quan điểm này, cơ quan thư viện cần nhận ra những nhu cầu, ưu tiên và thông tin phản hồi khác nhau của người sử dụng thư viện. Tất cả dịch vụ thư viện hiện tại và tương lai phải lấy người sử dụng thư viện làm trung tâm. Thư viện không nên hoạt động trong sự tách biệt mong đợi của người sử dụng và thư viện nên biết những kỳ vọng của người sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp. Chính vì vậy, mặc dù vẫn còn một số hạn chế và các chỉ trích như khó phân biệt được sự cảm nhận và sự mong đợi của người sử dụng, chưa chú ý nhiều đến chức năng kỹ thuật của thư viện... Song hướng tiếp cận theo quan điểm đánh giá chất lượng từ phía người sử dụng thư viện vẫn là một hướng thu hút được nhiều sự quan tâm, nghiên cứu và áp dụng của các thư viện trên thế giới để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

Kết luận

Các phương pháp tiếp cận trên cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT là đa chiều. Mỗi một phương pháp đánh giá các dịch vụ TVTT từ góc độ riêng của nó. Các thư viện khác nhau có các đặc điểm, cơ chế chính sách, nguồn lực thông tin, đối tượng người sử dụng, cơ sở vật chất, nguồn nhân lực… khác nhau, ngay cả các biện pháp phát triển và thực hiện đánh giá chất lượng cũng phải phù hợp với dịch vụ được cung cấp. Vì vậy, sử dụng một phương pháp duy nhất hay kết hợp một số phương pháp tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT cho toàn bộ hệ thống thư viện không phải là điều đơn giản. Cần tìm ra phương pháp tối ưu nhất và có những giải pháp hiệu quả để làm giảm đi những hạn chế của nó là điều mà các công trình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT hướng tới.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Huỳnh Đình Chiến, Huỳnh Thị Xuân Phương. Nâng cao chất lượng các dịch vụ thông tin - thư viện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cán bộ giảng viên và sinh viên Đại học Huế // Kỷ yếu hội thảo “Xây dựng thư viện hiện đại, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo trong các trường đại học ở Việt Nam hiện nay”. - Đà Nẵng, 2008.

2. Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 10274:2013. Hoạt động thư viện - Thuật ngữ và định nghĩa chung. - H., 2013. - 46tr.

3. Childers, T. and Van House, N. What's Good: Describing Your Public Library's Effectiveness. - Chicago: American Library Association, 1993.

4. Hernon, P. and Nitecki, D. A. Service quality: a concept not fully explored // Library Trends. - 2001. - Vol. 49. - No. 4. - P. 687-708.

5. Hernon, Peter and Calvert, Philip J. Methods for measuring service quality in University Libraries in New Zealand // The Journal of Academic Librarianship. - 1996. - Vol. 22 (5). - P. 387-391.

6. Mik Wisniewski. Using Servqual to assess customer satisfaction with public sector services // Managing Service Quality: An International Journal. - 2001. - Vol. 11 Iss: 6. - P. 380-388.

7. Ninh K.T. Quality management in university libraries in Vietnam: A framework for development and implementation. - Phd in Information Technology Monash University, 2013. - 376p.

8. Nitecki, D. Changing the concept and measure of service quality in academic libraries // The Journal of Academic Librarianship. - 1996. - Vol 22. - P. 181-190.

9. Quinn, B. Adapting service quality concepts to academic libraries // The Journal of Academic Librarianship. - 1997. - No. 23 (5). - P. 359-369.

10. Shi, X. and Levy, S. Theory-guided approach to library services assessment // College and Research Libraries. - 2005. - Vol. 66. - No. 3. - P. 266-277.

11. Van House, Nancy A., Weil, Beth T. andMcClure, Charles R. Measuring academic library peformance: A practical approach. - Chicago: American Library Association, 1990.

___________

ThS. Bùi Thị Thanh Diệu

Đại học Khánh Hoà

Nguồn: Tạp chí Thư viện Việt Nam